陈能杰:不出门,享天下——O2O开启“懒人”模式

陈能杰发表于 2015-08-27 15:05:48
为了以最小代价实现更高级需求,人们会自然而然地选择更简便的方式和更低的成本。比如对方服务能否为消费者节省更多时间?是否比自己亲自动手效果更好?价格合不合适?

 

1、“懒人”背后的人类行为学

有个段子:“80后,开始懒;90后,非常懒;00后,‘懒’以为常。”在生活节奏加快、工作压力加大的当下,人们期待足不出户,就能够享受到一站式便捷生活消费,让吃喝玩乐购在咫尺之间就能一步到位,便捷轻松的“懒人生活”越来越受人青睐。

“懒人”一族层出不穷的现象背后反应出一种消费共性:需求从未改变,但满足需求的手段趋向最优。人类行为学表明,所有生命都有趋利避害的一致性表现,纵观人类发展历程,人类大部分创造力都致力于改变外界环境,让自身的生存环境变得更舒适,降低群体生命威胁,以便更好地繁衍生息。为了以最小代价实现更高级需求,人们会自然而然地选择更简便的方式和更低的成本。比如对方服务能否为消费者节省更多时间?是否比自己亲自动手效果更好?价格合不合适?

2、移动互联网是“懒人经济”的春药

互联网早期从改变人们的信息交互方式开始,以信息服务为主。逐步向满足各种需求层次发展,如自我实现(如顶级游戏玩家、骇客)、尊重需求(如意见领袖、自媒体人、网络红人等)、社交需求(如微信、陌陌、豆瓣等应用)。

    随着移动互联网兴起,人们可以随时随地的进行连接,扩大了数字虚拟世界的边界,加速线上(Online)虚拟和线下(Offline)实体的融合,开始覆盖人类的绝大部分消费内容和生活场景,驱动O2O商业模式的发展,促使大量充满想象空间的O2O市场如雨后春笋般出现。如今一机在手,无论衣食住行、居家理财、健康美业,尽在掌握。

(1)消费内容:从产品到服务

消费分为两类,一类是实物产品买卖,出现了天猫、京东等电商平台,目前已经非常成熟;另一类是服务,必须现场消费和体验,包括餐饮、电影、美甲等,服务的互联网化即O2O的发展正如火如荼。消费内容从对“物”的售卖,转为对“人”的服务。只要服务的标准化流程形成,所有人类生活相关的服务都可以用O2O的新服务模式实现,包括现在蠢蠢欲动的母婴、家装、汽车后市场等等。

  服务类O2O造就了各种上门服务,上门按摩的按摩狮、上门美容的白鹭美、上门修车易快修、上门打扫卫生、上门做饭的阿姨帮等等, 人们从“不出户、知天下”到“不出户,买天下”再到“不出户,享天下”。

(2)、消费空间:场景无处不在

移动互联网连接的核心就是“场景”,连接线上虚拟和线下真实世界的场景,场景无非就是在家里生活的场景,在公司工作的场景,和外出休闲娱乐的场景,不同场景中会产生不同的需求。场景的背后就会有LBS(基于地理位置的服务)

    中国最大社区服务运营商的“彩生活”通过将移动互联网、云平台等技术与传统物业服务进行融合改造,从而掌控社区“最后一公里”生活服务。“彩生活”的APP终端不仅方便业主们随时随地用手机实现缴纳物业费、报修等功能,还聚集衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源的平台,构建了社区微商圈。

   移动互联网带来真正的“懒人经济”,大量的创业项目都是因为移动互联网逐步满足以家的场景化链接而被激发,掀起服务O2O创业的浪潮。

3、做好懒人O2O模式不能“懒”

(1)服务:质量和标准化

线下服务的标准化是解决整个行业本质问题的关键,是制约O2O发展的主要瓶颈,如果不能提供合格的服务,即使流量再大,成交量也会很低。可见,能不能把控服务的品质是关键,因为一旦不能够给消费者建立一个好的信任度,整个模式都转不起来。成功的O2O项目往往是把服务标准化作为前提,从携程、团购、大众点评、快的专车、河狸家、婚礼纪、爱屋及屋等等无一不是抢占了标准化的先机,获得消费者的认可。

    目前国内服务产业的经营模式及服务手段都略显粗放和单一。上门服务创业公司需要通过搭建标准的服务流程、加强服务技师技能培训、制定严格的质量监控体系(录像以及保险)来保障服务质量。

(2)上门:时间、信任和场地

   一是上门时间。由于北上广深等一线城市严重的交通拥堵,影响了上门服务时间的准时性。为缩短路上的时间并提高按时到达率,上门服务创业公司大多采用广泛布点的模式,技师宿舍即为固定布点,既解决技师住宿问题,也可以有效把控上门时间。

    二是信任和安全。新兴的上门服务,如何获得客户的信任是永恒的话题。目前,上门服务创业公司提供透明化的服务过程和高额的保险来提高客户的信心。另外,虽然移动互联网首先解决的是信息不对称,但在很多服务类O2O中服务人员的信息是透明的,但客户的信息是不了解的,特别对第一次使用服务的客户,对于服务人员来说这其中不可避免地隐藏一些安全风险,需要创业者特别注意。

    三是场地与设备限制。由于操作场地有限,一般的上门服务仅携带小型基础设备以及常规配件,很多复杂的服务项目无法进行,这也使得上门服务具有一定的局限性。

(3)用户价值:频次、客单价和用户成本;

    频次问题。不同的服务都有时间间隔和消费频次,偏低的频次的上门服务创业需要解决更多的问题——如何拓展服务,如何提高用户粘性等。

客单价。过低会没有利润,过高会影响消费决策。

用户获取成本。对于新兴的上门服务来说,如何以低成本获得用户,成为了各创业项目的头等大事。河狸家早期是以大量补贴的方式获得用户,然而并不是所有的公司都有这个实力。

(4)规模化难点:服务提供者

规模化的核心是服务提供者,即技师。他们既是核心资源,也是风险与问题的高发点。因为技师的形象、技能水平以及服务态度均代表着公司形象,决定了用户体验。目前,上门服务的技师团队问题在于人员流动性大、稳定性较差。另外,上门服务降低职业安全感。

(5)价值创造和竞争优势:用户

   价值创造:以用户为中心的精细化服务。随着人们消费意识的变迁,个性化、差异化的服务已经逐渐演变为刚性需求。可是,对于专业服务公司而言,传统的批量化专项服务模式,根本无法从根源上解决客户多元化的新兴服务需求。针对不同用户的具体需求,推出多层次、多样化的产品体系和服务范围,以此希望通过更为精准服务方式,来满足不断增长的用户需求,这也是价值创造的起点。   

竞争优势:用户体验是真正的竞争门槛。O2O项目要求具备较高的用户体验,随着业务不断增长,用户体验不一致会严重影响品牌和项目的发展。打造极致、一致的全流程用户体验是创业企业早期的竞争优势和门槛。

4、“懒”是生产力——O2O项目背后的商业价值

    O2O本质是连接用户和需求的网络,关键词是连接,主体是用户和服务。用户总是会选择最简单的方式接受服务。O2O服务模式在原有服务模式的基础上,从时间、空间、资源分配三个维度创造商业价值。

(1)时间

互联网让时间更短,最简单的例子就是通信带给用户的便利。人类本性对时间的流失是最难以忍受的,因为时间就是生命。

    人们的需求无处不在,并且渴望需求得到及时解决。比如,一对情侣在某地突然触景生情,有了做爱的欲望就会对性产品有需求,据报道,有一家叫“快乐在线”的情趣用品商城主打情趣用品即时配送,配送时间一小时内甚至更短的时间,可见对需求的及时解决会成为O2O项目未来最重要的价值所在。

(2)空间

空间缩小与时间减小是相辅相成的,互联网可以让用户对区域的认知更直接,最简单的例子就是地图。

现阶段来看,O2O成功模式依旧是基于场景,与围绕人的场景接触越紧密,用户对产品的粘度就越高,服务体验也就越好。在智能穿戴式设备浪潮来袭之前,实现人与场景之间的交互应是现阶段技术背景下O2O应该寻求的商业价值。

(3)资源分配

    互联网应该让资源利用率更高。智能医疗能否让更多优质资源集中到大病或者急需的患者身上?12306让“买票”更简单,但能不能让“买到票”更简单?资源更高效分配是实现O2O商业价值的核心。

O2O对用户和服务连接需要实现“更短、更快、更高效”。现阶段“懒人经济”的O2O项目多停留在初级阶段:资源协调不均、服务效率低下、服务保障缺失、有效服务覆盖范围狭小等问题依旧屡见不鲜。各类生活服务尚未形成主动引导消费行为的经济模式,服务商根本没有规模作战,也很少考虑如何通过节约成本、合理配置资源来进一步提高服务质量和水平。

优秀的服务O2O项目,不受时间和空间限制,用户可在平台上轻松发送服务请求,也可以自由接受服务,通过信息交互的方式,双方可直接进行一对一即时沟通和在线支付,应用担保交易的方式,去掉服务交易过程繁琐的中间环节,合理整合行业资源,优化资源匹配效率,有效提升服务交易质量和水平、降低服务交易成本,解决传统服务的现存问题,如此才具备一定的商业价值。

5、懒人经济下的O2O如何吸引创投?

  “懒人经济“聚焦人们日常生活衣食住行用等各个方面,蕴藏着广阔前景和无限商机,众多创业者和投资人已将目光投向“懒人生意”,那么到底什么样的项目才是好的项目?

(1)思维:

   新型的O2O服务方式,从根本上改变传统以“店”为中心的服务模式,“人”也就是“懒人”成为服务的主导,体现的是“商家思维”向“用户思维”的转型,好的项目一定是依循这种思维的产物。

(2)切入点:

项目初期一方面要考虑从哪个细分业务领域切入,其前景如何,竞争是否激烈,另一方面考虑其发展模式,是做开放的O2O平台,还是直接切入到服务本身。 不要一开始就设计一整套长远的价值链和生态。将商业模式聚焦到一个价值点,切入精准,项目才能落地,并迅速建立起所在领域的优势,如此才具备进一步发展的可能性。

(3)盈利模式:

创业团队除了要考虑体验要求的技术实现和前端的用户运营之外,还要考虑业务的操作成本,实现用户体验和成本之间的平衡对于企业的发展至关重要。很多O2O创业团队不断强调“用户流量”,炒作O2O商业模式的概念,但本身盈利模式模糊,总想着烧资本的钱,出发点就有问题。